物管部客服工作方案

1．接待服務(wù)

置業(yè)公司將在本項目貫徹管家服務(wù)體系，結(jié)合本項目的服務(wù)風格定位，以“全場景服務(wù)，情景式體驗”為服務(wù)理念，“服務(wù)及時，客戶滿意”為服務(wù)標準，打造品質(zhì)服務(wù)。為達到管理服務(wù)目標的實現(xiàn)，將從以下方面開展本項目的物業(yè)服務(wù)。

Ø 特色崗前培訓，人員皆是項目“百事通”

為保障服務(wù)質(zhì)量，帶給客戶賓至如歸的親切感受，從人員選用后，在上崗之前，開展服務(wù)人員崗前培訓，除必需的禮儀培訓、服務(wù)標準規(guī)范培訓之外，針對項目特點對服務(wù)人員進行培訓，讓物業(yè)服務(wù)人員做到“了解項目，更好地服務(wù)”。

Ø 設(shè)置服務(wù)熱線，貼心服務(wù)客戶“無死角”

設(shè)置物業(yè)服務(wù)動線，通過定點崗位和巡邏崗位的結(jié)合，做到輻射項目管理區(qū)域無死角。在服務(wù)過程中不斷梳理服務(wù)特點總結(jié)出關(guān)鍵性觸點服務(wù)，并通過不斷的細節(jié)打磨，精細化設(shè)計物業(yè)服務(wù)流程，層層遞進，營造體驗點，不斷提高客戶期待。

Ø 感知潛在需求，提供服務(wù)“百寶箱”

在項目服務(wù)接待期間，物業(yè)服務(wù)人員全程關(guān)懷客戶需求細節(jié)，感知潛在需求，并竭盡全力提供周到、溫馨、有愛的人文服務(wù)。針對應(yīng)急突發(fā)事件，應(yīng)做到應(yīng)急物資準備到位、及時。應(yīng)急物資包括：應(yīng)急藥品等。

基本標準	項目	服務(wù)標準承諾
	儀容儀表	工作人員持證上崗，統(tǒng)一著制服，佩戴工號牌，并保持服裝整潔。員工一律不準留怪異發(fā)型、留長指甲，不準佩戴夸張個人飾品，無體味，不使用濃烈香味的香水。工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切
	行禮	遇到客戶需主動面帶微笑敬禮示意；保潔路遇客戶時應(yīng)停止手中的工作，側(cè)立一旁面帶微笑，點頭問候“您好”。
	來訪接待	主動向來訪人員打招呼“您好”或致意，面帶微笑。與客戶溝通時保持適當?shù)模ㄒ幻滓酝猓┚嚯x。不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。遇無接待的客戶時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪人員確認。并使用正確手勢向來訪客戶指引方向。當客戶有不禮貌言行時，不與之理論和還擊，要婉轉(zhuǎn)解釋。

2．接報修服務(wù)

（1）水電急修5分鐘內(nèi)到達，其它報修 10 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；由專項服務(wù)企業(yè)負責的設(shè)施設(shè)備應(yīng)在 20 分鐘內(nèi)告知。

（2）零修、急修及時率100%，返修率不高于1%，報修回訪率應(yīng)不少于 95%。

（3）客戶接報修流程

（4）報修維修要求描述

序號	活動類型	活動要求	記錄
1	提出維修需求	報修人通過客服電話提出需要維修的具體內(nèi)容。
2	記錄報修內(nèi)容	客服中心在《客服中心工作日志》上記錄報修人需求和報修人位置及聯(lián)系電話。	客服中心工作日志
3	初步判斷發(fā)《維修單》	3.1客服中心依電話記錄及時通過報修軟件發(fā)《維修單》。 3.2若是常規(guī)有償維修，則通知報修人。	維修單
4	接收信息派工維修	工程部通過報軟件接收《維修單》，根據(jù)《維修單》上需要維修的內(nèi)容派專業(yè)工人在5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場。	維修單
5	現(xiàn)場判斷	維修工到現(xiàn)場根據(jù)維修內(nèi)容判斷是否需要收費，若需收費將信息返回客服中心。
6	實施維修	屬于維保單位維保范圍的，由維保單位按專項維保合同約定進行維修。
7	告知報修人	客戶服務(wù)中心根據(jù)維修內(nèi)容及反饋的信息將有償服務(wù)內(nèi)容告知報修人。
8	認可方案	報修人認可維修方案及有關(guān)收費內(nèi)容后，由客戶服務(wù)中心通知專業(yè)工人實施維修。
9	采購配件	維修需采購配件的，按公司采購管理辦法辦理。
10	實施維修	維修人員到現(xiàn)場進行維修。
11	現(xiàn)場確認	工程部維修人員現(xiàn)場維修完畢后由報修人在《維修單》上簽字確認，若報修人對維修不滿意重新發(fā)單進行再次維修。	維修單
12	關(guān)閉維修單	工程部將報修人簽字返回的《維修單》進行整理，關(guān)閉《維修單》，并通知客服部。
13	確認完成	客戶服務(wù)中心從工程部接受維修結(jié)束信息，修改《維修單》狀態(tài)。
14	回訪報修人	對于有償服務(wù)，客戶服務(wù)中心須在《維修單》關(guān)閉后3個工作日內(nèi)對報修人進行電話回訪，在《客服中心工作日志》中記錄維修滿意度情況。	客服中心工作日志
15	整理《維修單》	15.1客戶中心每月5號之前將由工程部轉(zhuǎn)來的《維修單》第三聯(lián)按公共區(qū)域和客戶租區(qū)分別裝訂成冊，并進行對維修的客戶滿意率進行分析，并編制《客服部月度報修情況分析報告》，做為年度滿意度調(diào)查分析的依據(jù) 15.2工程部每月30號應(yīng)對本月維修單進行數(shù)據(jù)分析，統(tǒng)計工程維修質(zhì)量、維修及時率及重復(fù)率，并編制《工程部月度維修情況分析報告》。	客服部月度報修情況分析報告、工程部月度維修情況分析報告
16	依據(jù)《維修單》收費	客服中心將《維修單》中有償服務(wù)的進行歸集交給樓宇主管，樓宇主管依據(jù)《維修單》按過程收費管理程序收費。	維修單
17	資料存檔	客服部將相關(guān)資料存檔。

3．客戶滿意度

（1）客戶滿意度調(diào)查

①目的

為收集客戶對項目部物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，解決客戶提出的問題，不斷完善物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，提升項目整體物業(yè)服務(wù)水平，提高客戶滿意程度以及進一步提升服務(wù)品質(zhì)，特制定本程序。

②適用范圍

本程序適用于本項目有關(guān)客戶滿意程度的調(diào)查。

③客戶滿意度調(diào)查流程

④客戶滿意度調(diào)查要求描述

序號	活動類型	活動要求	記錄
1	制定調(diào)查方案	項目客服部制定《滿意度調(diào)查方案》和《客戶滿意率調(diào)查表》。	滿意度調(diào)查方案和客戶滿意率調(diào)查表
2	審核方案	運維管理部審核項目客服部提交的滿意度調(diào)查方案。
3	發(fā)放調(diào)查表	項目客服部發(fā)放紙質(zhì)《客戶滿意率調(diào)查表》或發(fā)布滿意度調(diào)查鏈接、二維碼。
4	填寫調(diào)查表	客戶填寫《客戶滿意率調(diào)查表》。
5	整理調(diào)查記錄	在調(diào)查表發(fā)放后5個工作日內(nèi)收回調(diào)查表，并于收回后5個工作日內(nèi)由客服部整理《客戶滿意率調(diào)查表》
6	數(shù)據(jù)分析	6.1客服部對收集到的《客戶滿意率調(diào)查表》上客戶反應(yīng)的內(nèi)容進行數(shù)據(jù)分析和歸類匯總。 6.2其中對反應(yīng)的問題進行數(shù)量和頻次統(tǒng)計，并根據(jù)各大類的數(shù)量和頻次進行百分比統(tǒng)計和根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴重程度確定出問題較多的前三重點大類。 6.3根據(jù)反應(yīng)的問題的數(shù)量和頻次所占所有項目的百分比從而確定出客戶滿意的程度。
7	分析結(jié)果反饋	客服部將分析結(jié)果提交運維管理部，運維管理部給出反饋意見。
8	制定整改措施	項目各部門依據(jù)分析結(jié)果及運維管理部的反饋意見制定整改措施。
9	編制整改方案	客服部匯總各部門整改措施，提出整改方案。
10	整改實施	項目部各部門依據(jù)整改方案進行整改。
11	回訪	11.1客服部于滿意度調(diào)查表收回后45天內(nèi)持《客戶拜訪記錄表》上門向客戶進行回訪。 11.2對客戶提出的問題逐條回復(fù)，并在《客戶拜訪記錄表》上記錄內(nèi)容并由客戶簽字確認。	客戶拜訪記錄表
12	備案	滿意度調(diào)查結(jié)果報送運維管理部備案。
13	資料歸檔	將滿意度調(diào)查過程相關(guān)資料歸檔。

（2）客戶回訪/拜訪

①目的

通過對客戶進行拜訪/回訪活動，以提高客戶滿意率，解決客戶提出的問題，改進管理，特制定本程序。

②適用范圍

本程序適用于客服部對入駐客戶進行回訪/拜訪活動。

③客戶回訪/拜訪處理流程

④客戶回訪/拜訪處理要求描述

序號	活動類型	活動要求	記錄
1	回訪/拜訪策劃	1.1根據(jù)客戶滿意率調(diào)查整改方案、投訴處理結(jié)果或公司領(lǐng)導(dǎo)要求，進行回訪/拜訪策劃，并制定《年度回訪/拜訪計劃》； 1.2根據(jù)年度拜訪客戶覆蓋率達100%，次數(shù)不低于2次/年的拜訪要求進行拜訪策劃。	年度回訪/拜訪計劃
2	審核	運維管理部審核項目部提交的《年度回訪/拜訪計劃》，通過后項目部方可執(zhí)行，未通過則繼續(xù)修改。
3	電話回訪	3.1對于客戶維修等活動的回訪主要采取電話回訪的方式； 3.2對于客戶提出的一般性投訴通常先采取電話回訪的形式，如無問題做好記錄，若有需要再進行上門回訪的方式； 3.3對于非重點客戶先進行電話拜訪，若有需要再進行上門拜訪。	電話回訪/拜訪記錄表
4	聯(lián)系客戶代表	客服部向客戶代表提前預(yù)約時間、地點。
5	接收信息	客戶接到拜訪信息。
6	回訪/拜訪實施	客服部根據(jù)回訪/拜訪方案進行回訪/拜訪，對于重大投訴的回訪及重點客戶的拜訪可由運維管理部配合完成客戶回訪/拜訪活動。
7	填寫回訪記錄	客服部根據(jù)回訪/拜訪情況填寫《客戶拜訪記錄表》。	客戶拜訪記錄表
8	簽字確認	客戶對回訪/拜訪記錄內(nèi)容簽字確認。
9	整理記錄	客服部整理回訪/拜訪記錄。
10	數(shù)據(jù)分析	客服部對回訪/拜訪結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，對客戶類型、拜訪形式、拜訪效果等內(nèi)容進行整理，并填寫《回訪/拜訪結(jié)果統(tǒng)計表》。	回訪/拜訪結(jié)果統(tǒng)計表
11	備案	客服部將當年《回訪/拜訪結(jié)果統(tǒng)計表》報運維管理部備案。
12	資料存檔	客服部將相關(guān)資料進行存檔。